卓越服務及投訴處理技巧課程 (後)


本調查包括12個問題。

課後評估測驗

本評估旨在了解學員完成培訓後對卓越客戶服務及投訴處理技巧的理解及掌握程度。請根據課程所學內容作答。

評估結果將與培訓前評估結果作比較分析，以評估培訓成效及作為持續改善課程之參考。所有資料將予以保密。

學員名稱
 請填寫您的全名（須與簽到表上的姓名一致），以便配對培訓前後評估結果。
請選擇您參與本次培訓的日期。

格式：yyyy-mm-dd

以下哪一項最符合「內部顧客」的定義？

服務使用者
公眾人士
部門員工
承辦商

獲取新顧客的成本與保留現有顧客相比如何？

成本為一半
成本相同
成本為兩倍
成本為五倍或以上

決定顧客服務成功的最關鍵因素是什麼？

公司政策
員工態度
產品品質
辦公地點

下列哪一項不是有效聆聽的要素？

眼神接觸
重複自己意見
記錄重點
提問澄清問題

處理顧客投訴的第一步是什麼？

處理情緒
提供解決方案
分析問題
給予保證

以下哪一句屬於開放式問題?

你是否已提交申請？
問題是否已解決？
請描述一下當時發生了什麼事？
你有沒有收到通知？

下列哪一項不是同理心的特徵？

理解
尊重
同情
情緒辨識

投訴處理模式的正確順序是？

道歉 → 協議 → 仔細分析
仔細分析 → 道歉 → 保證
道歉 → 保證 → 協議→ 仔細分析→ 提供選擇 →體恤認同→接受
接受→ 道歉 → 體恤認同 → 仔細分析 → 提供選擇 → 協議 → 保證

根據培訓內容，面對面溝通中語調佔溝通的百分比是多少？

7%
38%
55%
90%

若顧客使用語言暴力且在兩次警告後仍未停止，員工應如何處理？

結束對話並離開
與其爭辯
忽略對方
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